Настройка заявок

Эти задачи выполняет администратор. Что означают статусы, причины и SLA — смотрите в разделе Заявки: как это устроено.

Включение модуля

Заявки — дополнительный модуль, и до включения его настроек в системе нет.

1. В главном меню слева откройте раздел Настройки.
2. Выберите страницу Модули.
3. Найдите в списке Заявки и включите переключатель.

После этого в меню появится раздел заявок, а в настройках — страница Настройки заявок. Подробнее о модулях — в разделе Модули.

Как открыть настройки заявок

Большая часть настроек ниже находится на одной странице.

1. Откройте раздел Настройки в меню слева.
2. Выберите страницу Настройки заявок.
3. Вверху страницы есть вкладки: Категории, Маршрутизация, Статусы, Уточнения статуса, Приоритеты, Типы и SLA. Дальше в инструкциях мы будем ссылаться на эти вкладки.

Заметка

Если страницы Настройки заявок нет, значит модуль ещё не включён — вернитесь к шагу Включение модуля.

Категории, типы и приоритеты

На странице Настройки заявок откройте нужную вкладку и заполните справочник, по которому будут классифицироваться обращения:

• Категории — иерархический список тем обращений. Категорию можно отключить, не удаляя.
• Типы — характер обращения (например, инцидент или запрос).
• Приоритеты — важность (например, низкий, средний, высокий, критичный).

На каждой вкладке записи добавляются кнопкой добавления, редактируются карандашом и удаляются корзиной. К категории можно привязать пользовательские поля — тогда они появятся в форме заявки этой категории.

Рабочий процесс статусов

Каждая заявка проходит через статусы, например: Новая → В работе → Решена → Закрыта. Рабочий процесс задаёт, из какого статуса в какой разрешено переходить. Это нужно, чтобы заявки двигались по порядку и не перескакивали этапы — например, чтобы из статуса Новая нельзя было сразу поставить Закрыта, минуя работу над заявкой.

Когда сотрудник меняет статус заявки, система предлагает не все статусы подряд, а только те, в которые разрешён переход из текущего. Именно этот список вы и задаёте.

Как задать разрешённые переходы

1. Откройте Настройки (меню слева) → Настройки заявок → вкладку Статусы.
2. В списке статусов нажмите карандаш у нужного статуса, чтобы открыть его настройки.
3. В форме статуса есть поля:
   • Название — как статус называется (например, «В работе»).
   • Код — внутренний код; у системных статусов его менять нельзя.
   • Цвет — каким цветом статус отображается на заявке.
   • Включён — показывать этот статус или нет.
   • Разрешённые следующие статусы — главное поле: отметьте здесь все статусы, в которые можно перейти из текущего.
4. Сохраните.

Пример. Чтобы заявку нельзя было закрыть, минуя работу, задайте переходы так:

• у статуса Новая — разрешите переход в В работе (и при необходимости в Отменена);
• у статуса В работе — в Ожидает и Решена;
• у статуса Решена — в Закрыта.

После этого из Новой сразу в Закрыта перейти будет нельзя — только по цепочке через В работе и Решена.

Чтобы создать собственный статус, нажмите кнопку добавления и заполните те же поля. Системные статусы (Новая, В работе, Ожидает, Решена, Закрыта, Отменена) можно редактировать лишь частично — например, их код менять нельзя.

Причины смены статуса

Иногда нужно зафиксировать, почему заявку перевели в тот или иной статус — например, почему её отменили. Для этого служат уточнения статуса.

1. На странице Настройки заявок откройте вкладку Уточнения статуса.
2. Нажмите кнопку добавления и укажите Название причины (например, «Дубликат» или «Нет ответа от заявителя»).
3. Укажите, к каким статусам эта причина применяется (например, к статусу Отменена).
4. Сохраните.

Теперь при переводе заявки в такой статус система попросит выбрать причину и оставить комментарий — и причина, и комментарий сохранятся в истории заявки.

Настройка SLA

SLA задаёт сроки: время до первого ответа и время до решения. Сроки считаются по рабочему времени компании, поэтому сначала задайте его (см. Рабочее время ниже) — иначе сроки будут считаться неверно.

Чтобы добавить политику SLA:

1. Откройте раздел Настройки в меню слева.
2. Выберите страницу Настройки заявок.
3. Перейдите на вкладку SLA.
4. Нажмите Добавить SLA.
5. Заполните политику:
   • Приоритет — для какого приоритета заявок действует эта политика.
   • Первый ответ — за сколько минут нужно дать первый ответ.
   • Решение — за сколько минут нужно решить заявку.
   • Только в рабочее время — если включено, время считается только в рабочие часы; если выключено — круглосуточно.
6. Сохраните.

Добавьте по одной политике на каждый приоритет, для которого нужны сроки. После этого на заявках с этим приоритетом появится бейдж SLA с обратным отсчётом.

Рабочее время

От рабочего времени зависит, как считаются сроки SLA.

1. Откройте Настройки в меню слева → страницу Расписание работы → вкладку Рабочее время.
2. Для каждого дня недели (Понедельник–Воскресенье) укажите часы работы.
3. При необходимости добавьте перерыв кнопкой Добавить перерыв.

Время в эти часы засчитывается в SLA, остальное — нет (если в политике включено Только в рабочее время).

Праздничные дни

Праздники и другие нерабочие дни исключаются из расчёта SLA.

1. Откройте Настройки → Расписание работы → вкладку Праздничные дни.
2. Нажмите Добавить день и укажите Дату и Название.
3. Если день повторяется каждый год, включите Повторяется ежегодно.

Правила маршрутизации

Маршрутизация автоматически назначает новые заявки по типу, категории и приоритету — например, направляет критические обращения по железу в ИТ-команду. Настраивается на вкладке Маршрутизация страницы Настройки заявок.

1. Откройте Настройки (меню слева) → Настройки заявок → вкладку Маршрутизация.
2. Нажмите кнопку добавления правила — откроется окно Назначить правило.
3. Укажите Название правила (обязательно) — например, «Критические по железу → ИТ-команда».
4. В блоке условий задайте, какие заявки попадают под правило. Доступны условия по полям Тип, Приоритет и Категория. Заявка должна совпасть со всеми заданными условиями; оставьте поле пустым, чтобы оно подходило к любому значению.
5. В блоке назначения выберите, куда направлять подходящие заявки:
   • Назначить группе — команда-очередь, куда попадёт заявка. Конкретного исполнителя в ней выбирают позже.
   • Назначить пользователю — конкретный исполнитель (необязательно).
6. Оставьте включённым переключатель Правило включено.
7. Сохраните.

Правила проверяются сверху вниз, и срабатывает первое подходящее. Поэтому более частные правила ставьте выше общих.

Назначение группе

Если назначить заявку группе, при выборе конкретного исполнителя на самой заявке список будет ограничен участниками этой группы — об этом подскажет надпись Показаны только участники выбранной группы.