Справочник по заявкам
Фактический перечень полей, статусов и настроек модуля Заявки. Пошаговые действия — в разделах Создание и обработка заявок и Настройка заявок.
Поля заявки
Заголовок раздела «Поля заявки»| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Тема | да | Краткая формулировка обращения |
| Описание | нет | Подробности |
| Категория | нет | Категория из справочника; может задавать пользовательские поля |
| Тип | нет | См. таблицу «Типы» |
| Приоритет | нет | См. таблицу «Приоритеты» |
| Заявитель | нет | Сотрудник из справочника или вариант «Другое» |
| Исполнитель | нет | Пользователь, ведущий заявку |
| Активы | нет | Один или несколько связанных активов |
| Срок | нет | Срок выполнения |
| Источник | нет | См. таблицу «Источники» |
К заявке можно прикреплять файлы на вкладке Вложения — см. Файлы и фотографии.
Статусы
Заголовок раздела «Статусы»Набор статусов настраивается; ниже — значения по умолчанию.
| Статус | Код |
|---|---|
| Новая | new |
| В работе | in_progress |
| Ожидает | on_hold |
| Решена | resolved |
| Закрыта | closed |
| Отменена | cancelled |
Инцидент · Сервисный запрос · Вопрос · Проблема.
Приоритеты
Заголовок раздела «Приоритеты»Низкий · Средний · Высокий · Критичный.
Источники
Заголовок раздела «Источники»Веб · Email · Телефон · API.
Представления списка
Заголовок раздела «Представления списка»| Представление | Содержимое |
|---|---|
| Все | Все заявки |
| Мои | Назначенные на текущего пользователя |
| Неназначенные | Без исполнителя |
| Просроченные | С истёкшим сроком |
| Закрытые | В статусе «Закрыта» |
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Первый ответ | Срок до первого ответа |
| Решение | Срок до решения |
| Бейдж состояния | Оставшееся время, предупреждение или «SLA нарушен» |
Сроки задаются по приоритету и считаются по рабочим часам компании.
Вкладки настроек
Заголовок раздела «Вкладки настроек»Раздел Настройки → Настройки заявок: Категории · Маршрутизация · Статусы · Уточнения статуса · Приоритеты · Типы · SLA. Автоназначение настраивается на вкладке Маршрутизация — правило сопоставляет заявки по типу, приоритету и категории и назначает их группе или пользователю (см. Настройка заявок).
Показатели аналитики
Заголовок раздела «Показатели аналитики»Страница Аналитика тикетов: Всего тикетов · Соблюдение SLA · MTTR · Среднее время первого ответа. Дополнительно — разбивки по статусу и приоритету и динамика во времени.
Права доступа
Заголовок раздела «Права доступа»Права на заявки следуют шаблону tickets.*: просмотр, создание, редактирование, удаление, назначение, аналитика и настройки. Назначаются через роль пользователя.