Створення та обробка заявок

Тут зібрані часті завдання під час роботи із заявками. Про те, як влаштовані статуси та SLA, читайте в розділі Заявки: як це влаштовано. Опис усіх полів — у Довіднику з заявок.

Заявки — додатковий модуль. Якщо розділу немає в меню, спочатку увімкніть його.

Створити заявку

1. Відкрийте розділ Заявки та натисніть Нова заявка.
2. Заповніть Тему — це єдине обов’язкове поле.
3. За потреби вкажіть Категорію, Тип та Пріоритет.
4. Виберіть Заявника: співробітника з довідника або варіант Інше для стороннього звернення.
5. Прив’яжіть Активи, яких стосується заявка.
6. Збережіть заявку.

Якщо у вибраної категорії налаштовані користувацькі поля, вони з’являться у формі під типом та пріоритетом.

Призначити заявку

Відкрийте заявку та в полі Виконавець виберіть користувача, який працюватиме з нею. Якщо налаштовані правила маршрутизації, нові заявки призначаються автоматично, і цей крок можна пропустити.

Додати коментар

1. На сторінці заявки відкрийте вкладку Коментарі.
2. Введіть текст.
3. Щоб запис бачила лише ваша команда, позначте її як Внутрішня нотатка. Звичайний коментар видно всім, хто має доступ до заявки.
4. Надішліть коментар.

Змінити статус

Статус можна змінити під час додавання коментаря або окремою дією. У списку доступні лише ті статуси, до яких дозволено перехід з поточного. Якщо вибраний статус потребує причину, вкажіть її та додайте коментар — без цього перехід не збережеться.

Створити наряд із заявки

Якщо за заявкою потрібні роботи, на вкладці Наряди натисніть Створити наряд. Поля наряду заповняться даними із заявки, а зв’язок між ними збережеться: на заявці з’явиться список нарядів, а на наряді — посилання на вихідну заявку. Докладніше про наряди — у розділі Наряди.