Довідник із заявок
Фактичний перелік полів, статусів і налаштувань модуля Заявки. Покрокові дії — у розділах Створення та обробка заявок і Налаштування заявок.
Поля заявки
Section titled “Поля заявки”| Поле | Обов’язкове | Опис |
|---|---|---|
| Тема | так | Коротке формулювання звернення |
| Опис | ні | Подробиці |
| Категорія | ні | Категорія з довідника; може задавати користувацькі поля |
| Тип | ні | Див. таблицю «Типи» |
| Пріоритет | ні | Див. таблицю «Пріоритети» |
| Заявник | ні | Співробітник із довідника або варіант «Інше» |
| Виконавець | ні | Користувач, який веде заявку |
| Активи | ні | Один або кілька пов’язаних активів |
| Термін | ні | Термін виконання |
| Джерело | ні | Див. таблицю «Джерела» |
До заявки можна прикріплювати файли на вкладці Вкладення — див. Файли та фотографії.
Статуси
Section titled “Статуси”Набір статусів налаштовується; нижче — значення за замовчанням.
| Статус | Код |
|---|---|
| Нова | new |
| В роботі | in_progress |
| Очікує | on_hold |
| Вирішена | resolved |
| Закрита | closed |
| Скасована | cancelled |
Інцидент · Сервісний запит · Питання · Проблема.
Пріоритети
Section titled “Пріоритети”Низький · Середній · Високий · Критичний.
Джерела
Section titled “Джерела”Веб · Email · Телефон · API.
Подання списку
Section titled “Подання списку”| Подання | Вміст |
|---|---|
| Всі | Всі заявки |
| Мої | Призначені на поточного користувача |
| Непризначені | Без виконавця |
| Прострочені | З простроченим терміном |
| Закриті | У статусі «Закрита» |
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Перша відповідь | Термін до першої відповіді |
| Вирішення | Термін до вирішення |
| Бейдж стану | Час, що залишився, попередження або «SLA порушено» |
Терміни задаються за пріоритетом і рахуються за робочими годинами компанії.
Вкладки налаштувань
Section titled “Вкладки налаштувань”Розділ Налаштування → Налаштування заявок: Категорії · Маршрутизація · Статуси · Уточнення статусу · Пріоритети · Типи · SLA. Автопризначення налаштовується на вкладці Маршрутизація — правило зіставляє заявки за типом, пріоритетом і категорією та призначає їх групі чи користувачу (див. Налаштування заявок).
Показники аналітики
Section titled “Показники аналітики”Сторінка Аналітика тікетів: Всього тікетів · SLA дотримання · MTTR · Середній час першої відповіді. Додатково — розбивки за статусом і пріоритетом та динаміка в часі.
Права доступу
Section titled “Права доступу”Права на заявки відповідають шаблону tickets.*: перегляд, створення, редагування, видалення, призначення, аналітика та налаштування. Призначаються через роль користувача.