Configurar chamados

Estas tarefas são feitas pelo administrador.

Seções relacionadas

• O que significam os status, os motivos e o SLA está explicado em Chamados.

Ativar o módulo

Os chamados são um módulo adicional, e as configurações dele só aparecem no sistema depois que ele é ativado.

1. No menu principal à esquerda, abra Configurações.
2. Selecione a página Módulos.
3. Encontre Chamados na lista e ative a chave.

Depois disso, o item HelpDesk aparece no menu, e a página Configurações de chamados aparece nas configurações. Mais sobre módulos em Módulos.

Como abrir as configurações de chamados

A maior parte das configurações abaixo fica em uma única página.

1. Abra Configurações no menu à esquerda.
2. Selecione a página Configurações de chamados.
3. No alto da página há as abas Categorias, Regras de roteamento, Status, Motivos do status, Prioridades, Tipos e SLA. As instruções a seguir se referem a essas abas.

Nota

Se a página Configurações de chamados não aparece, o módulo ainda não foi ativado — volte ao passo Ativar o módulo.

Categorias, tipos e prioridades

Na página Configurações de chamados, abra a aba desejada e preencha o cadastro usado para classificar as solicitações:

• Categorias — lista hierárquica de assuntos das solicitações. Uma categoria pode ser desativada sem ser excluída.
• Tipos — a natureza da solicitação (por exemplo, incidente ou solicitação de serviço).
• Prioridades — a importância (por exemplo, baixa, média, alta, crítica).

Em cada aba, os registros são incluídos com o botão Adicionar, editados pelo lápis e excluídos pela lixeira. Você pode vincular campos personalizados a uma categoria — eles aparecem no formulário dos chamados dessa categoria.

Fluxo de status

Cada chamado passa por status, por exemplo: Novo → Em andamento → Resolvido → Fechado. O fluxo define de qual status para qual é permitido passar. Isso serve para que os chamados avancem em ordem e não pulem etapas — por exemplo, para que um chamado Novo não possa ir direto para Fechado, sem passar pelo trabalho.

Quando alguém altera o status de um chamado, o sistema não oferece todos os status, apenas aqueles para os quais a transição a partir do status atual é permitida. É exatamente essa lista que você define.

Como definir as transições permitidas

1. Abra Configurações (menu à esquerda) → Configurações de chamados → aba Status.
2. Na lista de status, clique no lápis do status desejado para abrir as configurações dele.
3. O formulário do status tem os campos:
   • Nome — como o status se chama (por exemplo, “Em andamento”).
   • Código — código interno; nos status do sistema ele não pode ser alterado.
   • Cor — a cor com que o status aparece no chamado.
   • Próximos status permitidos — o campo principal: marque aqui todos os status para os quais é possível passar a partir deste.
   • Habilitado — se o status é exibido ou não.
4. Salve.

Exemplo. Para que um chamado não possa ser fechado sem passar pelo trabalho, defina as transições assim:

• no status Novo — permita a transição para Em andamento (e, se precisar, para Cancelado);
• no status Em andamento — para Em espera e Resolvido;
• no status Resolvido — para Fechado.

Depois disso, não será possível ir de Novo direto para Fechado — só pela sequência Em andamento e Resolvido.

Para criar um status próprio, clique em Adicionar e preencha os mesmos campos. Os status do sistema (Novo, Aberto, Em andamento, Em espera, Resolvido, Fechado, Cancelado) estão marcados com um cadeado e só podem ser alterados em parte — por exemplo, o código deles não muda.

Motivos da mudança de status

Às vezes é preciso registrar por que o chamado foi para um determinado status — por exemplo, por que foi cancelado. Para isso servem os motivos do status.

1. Na página Configurações de chamados, abra a aba Motivos do status.
2. Clique em Adicionar e informe o Nome do motivo (por exemplo, “Duplicado” ou “Aguardando cliente”).
3. Em Aplica-se a, indique a quais status o motivo se aplica (por exemplo, ao status Cancelado).
4. Salve.

A partir daí, ao mover um chamado para esse status, o sistema pede para escolher o motivo e deixar um comentário — e os dois ficam no histórico do chamado.

Configurar o SLA

O SLA define os prazos: o tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução. Os prazos são contados pelo horário de trabalho da empresa, então defina-o primeiro (veja Horário de trabalho abaixo) — senão os prazos serão calculados errado.

Para adicionar uma política de SLA:

1. Abra Configurações no menu à esquerda.
2. Selecione a página Configurações de chamados.
3. Vá para a aba SLA.
4. Clique em Adicionar.
5. Preencha a política:
   • Prioridade — a prioridade dos chamados a que a política se aplica.
   • Primeira resposta (min) — em quantos minutos é preciso dar a primeira resposta.
   • Resolução (min) — em quantos minutos é preciso resolver o chamado.
   • Somente horário comercial — se marcado, o tempo é contado só no horário de trabalho; se desmarcado, 24 horas por dia.
6. Clique em Salvar.

Adicione uma política para cada prioridade que precisa de prazos. Depois disso, os chamados com essa prioridade passam a mostrar o selo de SLA com a contagem regressiva.

Horário de trabalho

O horário de trabalho define como os prazos de SLA são contados.

1. Abra Configurações no menu à esquerda → página Horário de trabalho → aba Horário de trabalho.
2. Para cada dia da semana (de segunda-feira a domingo), informe o horário de expediente.
3. Se precisar, adicione um intervalo com o botão Adicionar intervalo.

O tempo dentro desse horário conta para o SLA, e o restante não (se a política estiver com Somente horário comercial marcado).

Feriados

Os feriados e outros dias não úteis ficam fora do cálculo do SLA.

1. Abra Configurações → Horário de trabalho → aba Feriados.
2. Clique em Adicionar dia e informe a Data e o Nome.
3. Se o dia se repete todo ano, marque Repete todo ano.

Regras de roteamento

O roteamento atribui automaticamente os chamados novos por tipo, categoria e prioridade — por exemplo, envia as solicitações críticas de hardware para a equipe de TI. Ele é configurado na aba Regras de roteamento da página Configurações de chamados.

1. Abra Configurações (menu à esquerda) → Configurações de chamados → aba Regras de roteamento.
2. Clique em Adicionar — abre a janela Regra de atribuição.
3. Informe o Nome da regra (obrigatório) — por exemplo, “Hardware crítico → equipe de TI”.
4. Nas condições, defina quais chamados a regra pega. Há condições pelos campos Tipo, Prioridade e Categoria. O chamado precisa atender a todas as condições preenchidas; deixe um campo vazio para que ele sirva para qualquer valor.
5. Na parte da atribuição, escolha para onde mandar os chamados que se encaixam:
   • Atribuir a grupo — a fila da equipe que vai receber o chamado. O responsável específico é escolhido depois.
   • Atribuir a usuário — um responsável específico (opcional).
6. Deixe marcada a caixa Regra ativada.
7. Clique em Salvar.

As regras são verificadas de cima para baixo, e vale a primeira que se aplicar. Por isso, coloque as regras mais específicas acima das mais gerais.

Atribuição a um grupo

Se o chamado for atribuído a um grupo, ao escolher o responsável no próprio chamado a lista fica limitada aos membros desse grupo — o aviso Mostrando apenas os membros do grupo selecionado indica isso.

Links úteis

• Chamados — o que significam os status, os motivos e o SLA