Chamados
Os chamados são o help desk dentro do UNIO24. Um chamado registra uma solicitação ou um incidente, passa por uma sequência de status e é fechado quando o problema está resolvido.
Para que servem os chamados
Seção intitulada “Para que servem os chamados”Os chamados são o ponto único de entrada de tudo o que diz respeito ao funcionamento dos equipamentos e à manutenção: falhas, incidentes, pedidos de reparo ou de configuração, dúvidas dos funcionários. Cada solicitação vira um chamado com número, responsável e prazo, então nada se perde e sempre dá para ver em que etapa está a solução.
Junto com o controle de ativos, os chamados transformam o UNIO24 em um sistema de gestão da manutenção de ativos (CMMS): a solicitação fica vinculada a um ativo específico, e a ficha dele mostra todo o histórico de problemas. Quando o chamado exige trabalho físico — reparo, troca, manutenção programada —, cria-se a partir dele uma ordem de serviço. Assim ficam separados a solicitação (o que aconteceu) e o trabalho (o que fazer), e o chamado continua sendo o canal por onde os problemas chegam à manutenção.
Solicitante, responsável e ativos
Seção intitulada “Solicitante, responsável e ativos”Um chamado tem dois lados. O Solicitante é quem fez a solicitação: um funcionário do cadastro ou uma pessoa de fora. O Responsável é o usuário do sistema que conduz o chamado. Você pode vincular ao chamado um ou vários ativos a que ele se refere, e por isso o histórico de solicitações também aparece na ficha do ativo.
Fluxo de status
Seção intitulada “Fluxo de status”O chamado não muda de status livremente, e sim conforme o fluxo configurado. A partir do status atual só é permitido ir para determinados status — por isso, na lista de mudança de status, você vê apenas algumas opções, e não todos os status.
Por padrão, o sistema tem sete status:
- Novo — o chamado acabou de chegar e ainda não foi assumido.
- Aberto — o chamado foi aceito, mas o trabalho ainda não começou.
- Em andamento — o responsável está trabalhando no chamado.
- Em espera — o trabalho está pausado: por exemplo, aguardando a resposta do solicitante, uma peça ou a decisão de terceiros.
- Resolvido — o problema foi resolvido e aguarda confirmação ou fechamento.
- Fechado — o chamado foi concluído. Status final.
- Cancelado — o chamado foi cancelado ou recusado e não será resolvido. Status final.
A lógica do fluxo padrão é esta:
- de Novo ou Aberto, o chamado passa para Em andamento, vai para a pausa (Em espera), é marcado direto como Resolvido ou é Cancelado;
- Em andamento e Em espera se alternam enquanto o trabalho acontece;
- o chamado Resolvido é Fechado (fim) ou volta para Em andamento, se o problema reaparecer;
- Fechado e Cancelado são status finais, sem transições a partir deles.
Algumas transições exigem um motivo e um comentário. Por exemplo, ao colocar o chamado em espera ou ao recusá-lo, o sistema pede para você informar o porquê. O motivo e o comentário ficam no histórico do chamado, então depois dá para ver o que mudou e por quê.
O SLA são os prazos de atendimento combinados. No UNIO24 são dois: o tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução. Os prazos são definidos para cada prioridade e contados pelo horário de trabalho da empresa, e não por dias corridos.
Enquanto o chamado está aberto, ele mostra o selo de SLA. O selo indica quanto tempo resta, avisa quando o prazo se aproxima e muda para “SLA violado” quando o prazo passa. Assim fica claro quais chamados precisam de atenção primeiro.
Como configurar para a sua empresa
Seção intitulada “Como configurar para a sua empresa”Os prazos de SLA são definidos pelo administrador na página Configurar chamados, na aba SLA — uma política para cada prioridade.
- Abra Configurações → Configurações de chamados e vá para a aba SLA.
- Clique em Adicionar.
- Selecione a Prioridade para a qual você está definindo os prazos.
- Informe o tempo até a Primeira resposta (min) e até a Resolução (min).
- Marque Somente horário comercial para que o prazo seja contado pelo horário de trabalho da empresa, e não 24 horas por dia.
- Salve. Repita para cada prioridade que precisa de prazos.
O horário de trabalho e os dias de folga usados no cálculo do SLA são definidos à parte, na página Configurações → Horário de trabalho: o expediente na aba Horário de trabalho e os dias não úteis na aba Feriados. A configuração completa está descrita em Configurar chamados.
Roteamento
Seção intitulada “Roteamento”Para que você não precise distribuir os chamados novos à mão, existe o roteamento: as regras de roteamento atribuem o chamado automaticamente assim que ele é criado.
Cada regra tem duas partes:
- Condições — as características que acionam a regra: Tipo, Prioridade e Categoria. O chamado precisa atender a todas as condições preenchidas; uma condição vazia significa “qualquer”.
- Atribuição — para quem vai o chamado que atende às condições: um grupo, um usuário específico ou um grupo junto com um usuário.
As regras são verificadas em ordem, e vale a primeira regra ativada que se aplicar. Se nenhuma se aplicar, o chamado fica sem responsável e aparece na aba Sem atribuição. As regras são configuradas na página Configurar chamados.
Relação com os grupos
Seção intitulada “Relação com os grupos”Na maioria das vezes o roteamento atribui o chamado a um grupo — um grupo de atendimento, ou seja, uma fila de equipe com vários usuários. Os grupos são criados à parte, em Configurações → Grupos, onde cada um recebe um nome e uma lista de membros.
O chamado atribuído a um grupo entra na fila comum dessa equipe, e o responsável específico é escolhido depois, entre os membros do grupo (só eles aparecem na lista). Você também pode indicar um usuário logo de início, mas não é obrigatório: a ideia do grupo é que o chamado chegue à equipe certa, mesmo que o responsável ainda não esteja definido.
Diferença entre chamado e ordem de serviço
Seção intitulada “Diferença entre chamado e ordem de serviço”É fácil confundir chamado e ordem de serviço, mas são coisas diferentes: o chamado é a solicitação, e a ordem de serviço é o trabalho feito por causa dela.
| Chamado | Ordem de serviço | |
|---|---|---|
| O que é | Solicitação, incidente ou pedido | Trabalho de manutenção ou reparo |
| Responde à pergunta | O que aconteceu ou o que é preciso | O que fazer e como |
| Quem participa | Solicitante e responsável | Responsável ou grupo de trabalho |
| O que acompanha | Status, SLA de primeira resposta e de resolução, roteamento | Tarefas, materiais, tempo real, prazo de execução |
Nem toda ordem de serviço nasce de um chamado: a manutenção programada é registrada direto como ordem de serviço. E o contrário também vale — o chamado pode ser fechado sem ordem de serviço, se não houver trabalho a fazer. Quando a solicitação exige trabalho físico, cria-se uma ordem de serviço a partir do chamado, e o vínculo entre os dois é mantido.
Relação com as ordens de serviço
Seção intitulada “Relação com as ordens de serviço”Se o chamado exige trabalho, você cria a partir dele uma ordem de serviço: os dados são copiados automaticamente, e o vínculo aparece nos dois lados. Isso separa a solicitação (o chamado) do trabalho em si (a ordem de serviço), sem perder a ligação entre eles.
Links úteis
Seção intitulada “Links úteis”- Criar e atender chamados — instruções passo a passo
- Configurar chamados — instruções passo a passo
- Referência de chamados — lista completa de campos e status