Referência de chamados

A lista de campos, status e configurações do módulo Chamados.

Campos do chamado

Campo	Obrigatório	Descrição
Assunto	sim	Resumo curto da solicitação
Descrição	não	Detalhes
Categoria	não	Categoria do cadastro; pode trazer campos personalizados
Tipo	não	Veja a tabela “Tipos”
Prioridade	não	Veja a tabela “Prioridades”
Solicitante	não	Funcionário do cadastro ou a opção “Outro”
Responsável	não	Usuário que conduz o chamado
Ativos	não	Um ou vários ativos vinculados
Prazo	não	Prazo de execução
Origem	não	Veja a tabela “Origens”

Você pode anexar arquivos ao chamado na aba Anexos — veja Arquivos e fotos.

Status

O conjunto de status é configurável; abaixo estão os valores padrão.

Status	Código
Novo	`new`
Aberto	`open`
Em andamento	`in_progress`
Em espera	`on_hold`
Resolvido	`resolved`
Fechado	`closed`
Cancelado	`cancelled`

Tipos

Incidente · Solicitação de serviço · Dúvida · Problema.

Prioridades

Baixa · Média · Alta · Crítica.

Origens

Web · E-mail · Telefone · API.

Abas da lista

Aba	Conteúdo
Todos	Todos os chamados
Meus	Atribuídos ao usuário atual
Sem atribuição	Sem responsável
Atrasados	Com o prazo vencido
Fechados	Com o status “Fechado”

SLA

Parâmetro	Descrição
Primeira resposta	Prazo até a primeira resposta
Resolução	Prazo até a resolução
Selo de status	Tempo restante, aviso ou “SLA violado”

Os prazos são definidos por prioridade e contados pelo horário de trabalho da empresa.

Abas de configuração

Página Configurações → Configurações de chamados: Categorias · Regras de roteamento · Status · Motivos do status · Prioridades · Tipos · SLA. A atribuição automática é configurada na aba Regras de roteamento — a regra compara os chamados por tipo, prioridade e categoria e os atribui a um grupo ou a um usuário (veja Configurar chamados).

Indicadores de análise

Página Análise de chamados: Total de chamados · Cumprimento do SLA · MTTR · Tempo médio de primeira resposta. Além disso, divisões Por status e Por prioridade e a evolução Chamados ao longo do tempo.

Permissões de acesso

As permissões de chamados seguem o padrão tickets.*: visualizar, criar, editar, excluir, atribuir, análise e configurações. Elas são concedidas pela função do usuário.

Links úteis

Criar e atender chamados — ações passo a passo
Configurar chamados — ações passo a passo