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Criar e atender chamados

Aqui estão as tarefas mais comuns no trabalho com chamados.

Os chamados são um módulo adicional. Se a seção não aparece no menu, primeiro ative o módulo.

Criar um chamado

Seção intitulada “Criar um chamado”
  1. No menu, abra HelpDesk e clique em Novo chamado.
  2. Preencha o Assunto — é o único campo obrigatório.
  3. Se precisar, informe a Categoria, o Tipo e a Prioridade.
  4. Escolha o Solicitante: em Tipo de solicitante, selecione Funcionário e escolha a pessoa do cadastro, ou Outro para uma solicitação de fora.
  5. Vincule os Ativos a que o chamado se refere com Adicionar ativo.
  6. Salve o chamado.

Lista de chamados: tabela com as colunas Número, Assunto, Status, Prioridade, Tipo, Atribuído a, Prazo e Criado, abas “Todos”, “Meus”, “Sem atribuição”, “Atrasados”, “Fechados”, filtros e o botão “Novo chamado”

Formulário “Novo chamado” com as seções “Problema” (Categoria, Assunto com asterisco, Descrição, Tipo, Prioridade), “Solicitante” (alternância “Funcionário” / “Outro”) e “Ativos”

Se a categoria escolhida tiver campos personalizados, eles aparecem no formulário abaixo do tipo e da prioridade.

Atribuir um chamado

Seção intitulada “Atribuir um chamado”

Abra o chamado, clique em Atribuir e escolha o Responsável — o usuário que vai trabalhar nele. Se houver regras de roteamento configuradas, os chamados novos são atribuídos automaticamente e você pode pular este passo.

Adicionar um comentário

Seção intitulada “Adicionar um comentário”
  1. Na página do chamado, abra a aba Comentários.
  2. Digite o texto.
  3. Para que só a sua equipe veja o registro, ative Nota interna. Um comentário comum fica visível para todos que têm acesso ao chamado.
  4. Clique em Adicionar comentário.

Alterar o status

Seção intitulada “Alterar o status”

Você pode alterar o status ao adicionar um comentário ou como uma ação separada. A lista mostra apenas os status permitidos a partir do status atual. Se o status escolhido exigir um Motivo, selecione-o e escreva um comentário — sem isso a transição não é salva.

Aba “Comentários” do chamado TKT-2: dois comentários, o campo para um novo comentário, o campo “Próximo status” com “Em espera” selecionado, o campo obrigatório “Motivo” que apareceu ao lado e a chave “Nota interna”

Criar uma ordem de serviço a partir do chamado

Seção intitulada “Criar uma ordem de serviço a partir do chamado”

Se o chamado exige trabalho, na aba Ordens de serviço clique em Criar ordem de serviço. Os campos da ordem de serviço são preenchidos com os dados do chamado, e o vínculo é mantido: o chamado passa a listar as suas ordens de serviço, e a ordem de serviço mostra um link para o chamado de origem. Mais sobre ordens de serviço em Ordens de serviço.

Aba “Ordens de serviço” na página do chamado com o botão “Criar ordem de serviço” e a mensagem “Ainda não há ordens de serviço”

Seção intitulada “Links úteis”