Ordens de serviço

As ordens de serviço são o planejamento e o registro dos trabalhos de manutenção e reparo dentro do UNIO24. A ordem de serviço descreve o trabalho a fazer, registra o tempo real gasto e passa por uma sequência de status até ser fechada.

Para que servem as ordens de serviço

A ordem de serviço é o documento central da manutenção: nela se planeja e se executa um trabalho específico no equipamento — manutenção preventiva, reparo, inspeção ou atendimento de emergência. Cada trabalho tem responsável, prazo e horas estimadas, então fica claro o que precisa ser feito, quem responde por isso e em que etapa o trabalho está.

As ordens de serviço são a parte do UNIO24 que cuida da gestão da manutenção de ativos (CMMS). A ordem de serviço fica vinculada a um ativo, e a ficha dele reúne todo o histórico de manutenção: o que foi consertado, quando, quanto tempo e quanto material foi gasto. Dentro da ordem de serviço você mantém a lista de tarefas, dá baixa nos consumíveis e registra o tempo real de trabalho. Muitas vezes a ordem de serviço é criada a partir de um chamado, quando a solicitação exige trabalho de verdade: o chamado responde “o que aconteceu”, e a ordem de serviço responde “o que foi feito e como”.

O que a ordem de serviço descreve

A ordem de serviço tem Assunto e descrição, Tipo de manutenção (preventiva, corretiva, inspeção ou emergência) e Prioridade. Você pode vinculá-la a uma Localização e ao Ativo em que o trabalho será feito — assim o histórico de trabalhos também aparece na ficha do ativo.

O campo Execução define quem faz o trabalho: Interna — os funcionários da empresa, ou Assistência técnica — uma empresa externa. Como funciona a ordem de serviço para uma assistência técnica está em Ordem de serviço na assistência técnica.

A ordem de serviço é atribuída a um responsável, a um grupo ou a um grupo com um usuário específico. Se ela for atribuída a um grupo sem responsável definido, qualquer membro do grupo pode iniciar o trabalho.

Ciclo de vida e etapas de status

A ordem de serviço não muda de status livremente, e sim conforme o fluxo configurado. Uma ordem nova é criada com o status Aberto. A página da ordem de serviço mostra o indicador de etapas: Aberto → Em execução → Concluído → Fechado. Quando o trabalho é pausado, a ordem continua na etapa Em execução e recebe a marca Pausado. A ordem concluída é fechada automaticamente depois de 7 dias.

Você pode editar a ordem de serviço enquanto ela está aberta, e excluí-la enquanto o trabalho não começou.

A partir do status atual só ficam disponíveis os status para os quais a transição é permitida — por isso, na janela de mudança de status, você vê apenas algumas opções, e não todos os status. Algumas transições exigem um motivo e um comentário; eles ficam no histórico da ordem de serviço.

Acima dos status ficam as ações rápidas — botões que mudam o status com um clique, conforme a etapa atual:

no status Rascunho — Abrir;
no status Aberto — Iniciar trabalho;
no status Em andamento — Concluir ou Pausar;
com o trabalho pausado (status Em espera) — Retomar ou Concluir;
no status Concluído — Fechar.

O que impede concluir a ordem de serviço

Não é possível concluir nem fechar a ordem de serviço enquanto:

as tarefas obrigatórias não forem concluídas — veja Tarefas;
as inspeções adicionadas à ordem não forem realizadas: sem as de antes do trabalho, não dá para iniciar o trabalho; sem as de depois do trabalho, não dá para concluir. Mais em Inspeções em ordens de serviço;
o ativo da ordem estiver na assistência técnica — ele precisa voltar do reparo;
a ordem de calibração não tiver o registro de calibração — veja Calibração.

A ordem de serviço pode ser cancelada sempre, exceto quando o ativo dela está na assistência técnica.

Cronômetro de trabalho

Quando a ordem de serviço entra em andamento, o cronômetro embutido começa a contar. Ele mede o tempo real de trabalho e, nas pausas, não zera: ao retomar, continua somando a partir de onde parou. A página da ordem mostra quanto já foi trabalhado (Em andamento) e, depois da conclusão, o total (Concluído em).

O tempo real é comparado com as Horas estimadas: a página mostra o progresso, e se as horas reais passarem das estimadas, isso fica destacado. Iniciar o trabalho pode o responsável pela ordem ou um administrador. Se a ordem ainda não tem responsável, quem iniciar o trabalho primeiro passa a ser o responsável. A ordem de serviço para uma assistência técnica não tem cronômetro.

Tarefas

Dentro da ordem de serviço você pode manter uma lista de Tarefas — as partes do trabalho. Cada tarefa é marcada como concluída ou desmarcada, e a ordem mostra o progresso “Concluídas N de M”. A tarefa tem título e descrição, e os status dela (Pendente, Em andamento, Concluída, Cancelada) são configurados à parte.

Uma tarefa pode ser marcada como Obrigatória: a ordem de serviço não pode ser concluída enquanto a tarefa obrigatória não estiver feita. Remover uma tarefa obrigatória ou tirar essa marca só pode quem tem a permissão de excluir ordens de serviço, informando o motivo — isso fica registrado no histórico da ordem. As ordens criadas por planos de manutenção recebem as tarefas do modelo de trabalho junto com a marca “Obrigatória”.

Materiais

Na aba Materiais fica registrado o consumo de consumíveis no trabalho. O material pode ser entregue (baixado de uma localização para a ordem de serviço) ou devolvido (a sobra volta para o estoque). A quantidade disponível vem das localizações do almoxarifado, então o controle de ordens de serviço está ligado ao controle de consumíveis: o que é entregue para a ordem sai do saldo. A ordem mostra o total de cada material — entregue, devolvido e consumo líquido.

Nas ordens criadas por planos de manutenção, o alto da aba mostra o bloco Materiais planejados: quanto material o modelo de trabalho prevê, quanto já foi entregue e quanto falta. O plano não dá baixa no estoque — o material só sai quando é entregue. Se você cancelar a ordem com materiais que não foram devolvidos, o sistema oferece devolvê-los ao estoque.

SLA

O SLA é o prazo combinado para executar a ordem de serviço. As políticas de SLA são definidas para a combinação de Prioridade e Tipo de manutenção: ao criar a ordem, o sistema escolhe a política adequada e preenche o Prazo, se ele não foi informado à mão. Enquanto a ordem não é concluída, ela mostra o selo de SLA com a contagem regressiva, e depois do prazo ele muda para SLA violado. Quando a ordem é concluída, a contagem para, e o selo mostra o resultado — Cumprido ou Violado; a ordem concluída deixa de contar como atrasada.

Ao contrário do SLA dos chamados, a ordem de serviço não tem um prazo de “primeira resposta” como indicador próprio na página — o selo acompanha o prazo de execução.

Relação com os chamados

Você pode criar a ordem de serviço a partir de um chamado — os campos da ordem são preenchidos com os dados do chamado, e o vínculo é mantido dos dois lados. Nesse caso, a ordem mostra um link para o Chamado de origem. Isso separa a solicitação (o chamado) do trabalho em si (a ordem de serviço), sem perder a ligação entre eles. Mais sobre a diferença em Diferença entre chamado e ordem de serviço.

Ordem de serviço na assistência técnica

Se o trabalho é feito por uma empresa externa, a ordem de serviço recebe a Execução Assistência técnica, e você indica qual assistência. Essa ordem não é executada, e sim coordenada:

ela não tem cronômetro, e qualquer pessoa que pode editar a ordem pode colocá-la em andamento;
na primeira vez que ela entra em andamento, abre a janela de envio do ativo para a assistência — a ordem só passa para em andamento depois que o ativo é enviado. Para isso é preciso a permissão Reparos;
à direita na página da ordem fica o bloco Assistência técnica: o status “Em reparo”, a data de envio, o retorno previsto e o custo, além do botão Retorno do reparo e do link Ver transferências;
quando o ativo volta do reparo, a ordem passa sozinha para o status Concluído;
enquanto o ativo está na assistência técnica, a ordem não pode ser concluída, fechada, cancelada nem excluída.

Não se adicionam inspeções à ordem de serviço para uma assistência técnica.

Ordens de serviço dos planos de manutenção

Se a Manutenção preventiva estiver ativada, as ordens de serviço podem ser criadas sozinhas quando chega o prazo do plano. Essa ordem recebe o nome pelo modelo do plano, as tarefas e os materiais planejados do modelo de trabalho, e o ativo dela não pode ser trocado — a ordem foi criada para um ativo específico do cronograma. Quando a ordem é concluída, a manutenção entra no histórico do ativo, e o próximo prazo é recalculado.

Links úteis

Criar e atender ordens de serviço — instruções passo a passo
Configurar ordens de serviço — instruções passo a passo
Referência de ordens de serviço — lista completa de campos, status e configurações