Referencia de tickets
Lista efectiva de campos, estados y ajustes del módulo Tickets. Las acciones paso a paso están en las secciones Crear y gestionar tickets y Configurar tickets.
Campos del ticket
Sección titulada «Campos del ticket»| Campo | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|
| Asunto | sí | Formulación breve de la solicitud |
| Descripción | no | Detalles |
| Categoría | no | Categoría del directorio; puede definir campos personalizados |
| Tipo | no | Ver la tabla «Tipos» |
| Prioridad | no | Ver la tabla «Prioridades» |
| Solicitante | no | Empleado del directorio o la opción «Otro» |
| Asignado | no | Usuario que lleva el ticket |
| Activos | no | Uno o varios activos vinculados |
| Fecha límite | no | Plazo de ejecución |
| Fuente | no | Ver la tabla «Fuentes» |
Al ticket se le pueden adjuntar archivos en la pestaña Adjuntos: ver Archivos y fotografías.
Estados
Sección titulada «Estados»El conjunto de estados es configurable; abajo están los valores predeterminados.
| Estado | Código |
|---|---|
| Nuevo | new |
| En progreso | in_progress |
| En espera | on_hold |
| Resuelto | resolved |
| Cerrado | closed |
| Cancelado | cancelled |
Incidente · Solicitud de servicio · Pregunta · Problema.
Prioridades
Sección titulada «Prioridades»Bajo · Medio · Alto · Crítico.
Fuentes
Sección titulada «Fuentes»Web · Email · Teléfono · API.
Vistas de la lista
Sección titulada «Vistas de la lista»| Vista | Contenido |
|---|---|
| Todo | Todos los tickets |
| Míos | Asignados al usuario actual |
| Sin asignar | Sin responsable |
| Atrasados | Con la fecha límite vencida |
| Cerrados | En estado «Cerrado» |
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Primera respuesta | Plazo hasta la primera respuesta |
| Resolución | Plazo hasta la resolución |
| Insignia de estado | Tiempo restante, advertencia o «SLA incumplido» |
Los plazos se definen por prioridad y se calculan según el horario laboral de la empresa.
Pestañas de configuración
Sección titulada «Pestañas de configuración»Sección Configuración → Configuración de tickets: Categorías · Enrutamiento · Estados · Razones de estado · Prioridades · Tipos · SLA. La asignación automática se configura en la pestaña Enrutamiento: una regla compara los tickets por tipo, prioridad y categoría y los asigna a un grupo o usuario (ver Configurar tickets).
Indicadores de análisis
Sección titulada «Indicadores de análisis»Página Análisis de tickets: Total de tickets · Cumplimiento SLA · MTTR · Tiempo promedio de primera respuesta. Además, desgloses por estado y prioridad y la evolución en el tiempo.
Permisos de acceso
Sección titulada «Permisos de acceso»Los permisos de tickets siguen el patrón tickets.*: ver, crear, editar, eliminar, asignar, análisis y configuración. Se asignan mediante el rol del usuario.